Customer Service: le aspettative del cliente di oggi
Recentemente, siamo stati incaricati da un’azienda ticinese attiva nell’ambito del turismo di analizzare in dettaglio la propria realtà in termini di processi, aspetti finanziari, investimenti e redditività dei diversi servizi offerti.
Attraverso un tale audit organizzativo e finanziario, un’organizzazione può ricevere una radiografia, scattata da esperti esterni e neutrali, del proprio stato di salute, per esempio: dove stiamo guadagnando soldi? Dove invece li perdiamo? Cosa possiamo migliorare a livello di processi, organizzazione, risorse umane, informatica?
Ecco i punti essenziali svolti con il cliente:
1. Pianificazione dell’audit e obiettivi: a quali domande dobbiamo rispondere?
Dal Consiglio di Amministrazione abbiamo ricevuto gli obiettivi concreti dell’audit, ovvero le domande a cui avremmo dovuto dare una risposta. Per esempio: “la dotazione di personale nel settore amministrativo è adeguata, oppure tale settore è sovradimensionato?” Oppure: “A quanto ammonta la redditività dei servizi che offriamo?” In una prima riunione con la Direzione, inoltre, sono stati regolati gli aspetti formali ed è stato definito il calendario di intervento dell’audit.
2. Raccolta delle informazioni
Le informazioni dell’audit rilevanti sono state raccolte con interviste mirate, osservazioni sul campo nei diversi servizi, analisi dei dati e della documentazione aziendale.
3. Analisi delle informazioni
Grazie all’audit, sono stati identificati numerosi punti di forza e aree di miglioramento che sono stati riassunti in un’analisi SWOT. Alcune misure toccavano aspetti organizzativi, altre aspetti finanziari; alcune misure erano realizzabili subito e con pochi o zero investimenti, altre necessitavano di decisioni più strategiche.
4. Consegna e discussione del Rapporto di Audit
I risultati dell’audit sono stati consolidati in un rapporto finale, poi presentato al Consiglio di Amministrazione. Oltre alla valutazione critica della situazione, sono state proposte diverse raccomandazioni pratiche per migliorare l’efficacia e ridurre i costi di gestione. Abbiamo stimato che nel complesso queste misure potrebbero permettere di risparmiare diverse centinaia di migliaia di franchi nella gestione corrente e di valorizzare maggiormente alcuni investimenti fatti negli ultimi anni.
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